今日の学び
目標
スポット的な人間にならない(代替可能にならない)
体験する時代
所有する時代から体験する時代へ遷移。
昔のビジネスは物を買って所有することに重きを置いていました。
カバン・服・車・CDなど今ではレンタルと聞くものも購入し自分のものでしたが、現在はシェアする時代に変わってきています。
購入させるビジネスモデルから体験させるビジネスモデルへ
昔 ： OTV（One Time Value）ビジネス
購入するまでが勝負
今 ： LTV（Life Time Value）ビジネス
購入した後が勝負
LTVの必要性
Q あなたは美容師の経営者です。来店前と来店後のどちらにコストと手間をかけるべきでしょうか。
新規顧客の獲得ではなく、リピーターの獲得が重要。
LTVでは、継続的に利用してもらうリピーターの獲得に繋がります。1回だけしか来てくれないお客様の単価は高額なため、企業としては赤字でしかありません。そのため、2回3回と継続してくれる顧客の定着を目指すのであれば、「OTV（売り切り型）」から販売後のサービスまで一貫して見ることのできる「LTVビジネス」がより必要となるわけです。
では、申し込みしやすいのはどちらでしょう。
現代では何かわからないものにお金をかけることはありません。そのため、効果がわからないものに一括でお金を払うのではなくて、一度体験して良いもので確信することができれば、ユーザーは継続してお金を支払い続けてくれます。
商品・サービスに自信があるのであれば、サブスクの方が収益は結果的に上がります。逆に、自信がないものは一括で支払を受けないとすぐに解約へと繋がるため、収益の減少は止められません。
リテンションモデル
定期的に引き落とされたり、定期的に買いたいと思わせるビジネスモデルをリテンションモデルと言います。
マーケティングには「新規顧客の開拓」「既存顧客の継続」の２つの目的があり、リテンションモデルは、「既存顧客の継続」に対するマーケティングであって、すでに顧客となっていお客様の維持を目的としています。
リテンションモデルには「サブスクリプションモデル」と「コンスタントモデル」の2種類があります。
メリット
未来のPLを描くことができる
サブスクモデルのビジネスであれば、来月どの程度の収益があるか把握することができます。
来月の収益があらかじめわかっているのであれば、投資などにも積極的に行うことができます。
例 MUPカレッジ
優先順位
- サービス設計
- データの収集
- サービス改善
- シェア拡大
- 新規事業へリーチ
①MVP ： 最小限でテスト検証（アイデアベースでお金をかけずにサービスを作成）
フォロワーを募り、講義を行い、フィードバックをもらう
②インスタグラムの無料クラスでライブをする（無料でデータの蓄積を狙う）
③集めたデータから問い合わせ、解約の蓄積、解約理由
④機能の要望を蓄積し明確化
⑤データの蓄積と解析
例 ： 女性が4割、経営者が多数→婚活事業は？
スキルをつけたいのは、自分のスキルを上げるため→転職事業
ワークショップ
CRM＝顧客関係管理スキル
CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係と訳され、お客様との関係値を深める、良好な関係を構築するための手法です。
お客様との関係を深めることで、リピーターに繋がり収益の増加します。しかし関係値を深めるためには、1人のお客様にかける時間が多くなるのも事実です。そのため、運用コストの増大が次の課題になります。
コストの増大＝利益の減少
コストが上がれば利益率は低下するので、手元に残るお金は減りましす。ビジネスでは、売り上げよりもいくら残したかが1番重要なため、この課題をクリアにする必要があります。
ではコストをかけずに、お客様との関係性を構築する方法はないのでしょうか。
＝システム化
システム化することにつきます。どれだけ人の手を使わず効率よく運営することができるかということです。
システム化の例
課題 ： カスタマーセンターの電話数を減らす
①現状の把握 ②カテゴリー分け ③フォーラムの作成 ④メールの設定
①コールセンターの方が電話対応をしている
②毎日毎日電話がかかってくるけど、質問の内容に被りはないの？
③質問AについてはURL〇〇
質問BについてはURL△△
④メールにURLを添付
具体例
課題 ： カスタマーセンターの電話数を減らす
①コールセンターの方が電話対応をしている
②電話での問合せ内容に被りがかなりある。
EX.納期確認・価格確認・出荷日の確認・仕様確認・・・
③納期確認についてはURL〇〇にアクセス
価格確認についてはURL△△にアクセス
価格や納期について知られたくない場合は都度お電話の確認になりますが、代理店制度を使用しているのであれば、両方の開示は可能なはずです。（HP上にパスワード付きのページを設けるとか）
これだけでもかなりの時間（コスト）の削減に繋がります。
コールセンターであれば、過去の問合せ内容の把握や電話の総時間も管理しているのでどのくらい短縮に繋がるのか計算することも可能です。
自分の時間の価値がどのくらいあるのか把握していれば、1日60分電話の時間がなくなったので〇〇円のコスト削減になるということも容易に計算することができます。
過去の記事にどのように自分の時間給を出すかを書いていますのでご参考にして下さい。
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